.

Een klacht? 4 acties!

Gefeliciteerd! Een van uw klanten heeft de moeite genomen een klacht in te dienen over uw dienstverlening.
In mijn artikelen heb ik al eerder geschreven dat u klagende klanten niet zou moeten negeren. U kunt het bijna niet verkeerd doen als u bij de beantwoording van klachten de volgende acties uitvoert:
- Verontschuldig
- Geef toe
- Vraag
- Waardeer

Goede verontschuldigingen zijn specifiek. ‘Het spijt mij’ als antwoord op een uitgebreide mail, is niet voldoende. ‘Het spijt mij dat wij niet in staat waren X of Y voor u te doen’ toont aan dat u de klacht hebt gelezen, en begrijpt.

Geef toe dat de procedure lang duurt, uw portal verwarrend is, of wat het probleem ook is. 
Toegeven dat u fouten hebt gemaakt, geeft de klant het vertrouwen dat u uw best gaat doen het goed te maken. Mogelijk zullen zij u hierbij zelfs helpen!

U hebt een fantastische kans gekregen om te leren van uw klant. Verspil deze mogelijkheid niet. 
Vraag om duidelijkheid: Om zeker te zijn dat ik u goed begrijp, was het probleem (omschrijf het probleem), of was het iets anders? 
Vraag om suggesties: Wij zouden (probleem) willen oplossen. Heeft u ideeën hoe we dit kunnen verbeteren? 
Vraag om vervolgfeedback: Mogen wij u vragen naar onze oplossing te kijken, als wij bezig zijn (het probleem) op te lossen?

Neem de tijd om om verder te gaan dan een eenvoudige ‘dank u’. Onthoudt dat deze klanten de tijd hebben genomen om u exact te vertellen welk probleem zij hebben ondervonden. 
Bedank hen om de eerste te zijn die dit probleem rapporteert, voor hun eerlijkheid over de frustraties die zij voelden, voor de uitleg waarom iets een probleem was.

Ik zou bijna zeggen dat ik hoop dat u niet zoveel van deze mails zult ontvangen. 
Eigenlijk hoop ik dat u ze wel krijgt. Ik wens u betrokken klanten, die de moeite nemen om de klagen! 
Dus beantwoord en gebruik de klachten, om uw dienstverlening te verbeteren.

Be the First to comment. Read More
Servicedesk

Wie dient de Service Desk eigenlijk?

Als de service desk er is om IT te dienen, kunnen we ons focussen op het registeren van incidenten en het herstellen van de dienstverlening.
We kunnen de 'stomme' gebruikers, die 'men' is vergeten te trainen, opzij schuiven. 
We kunnen ons concentreren op het halen van de SLA in plaats van ons best te doen.
De service desk dient als buffer tussen IT en het geklaag van de gebruikers. 
Het is een weinig belangrijke rol op de achtergrond.

Als de Service Desk er is om de klant te dienen, dan kunnen we onze gebruikers helpen om productiever te worden en hun trainingsbehoeften te identificeren. We kunnen coachen en training verzorgen. We kunnen met hen samenwerken om te begrijpen wat zij vandaag nodig hebben, in plaats van op het moment dat de SLA werd opgesteld. 
De Service Desk is de speerpunt van ICT. Het is een rol die er toe doet.
In sommige opzichten presenteert ITIL ons een ongezonde naar binnen gerichte kijk op ICT-diensten. ITIL is niet echt klantgericht.

We moeten stoppen met navelstaren, onze blik naar buiten richten en het belang van de klant voorop stellen, als we over onze dienstverlening onderhandelen.
We kunnen en moeten veel beter dan we vandaag doen!

Be the First to comment. Read More