Krimpende budgetten, en toch uw gebruikerspopulatie tevreden houden?
Verhoog de klantgerichtheid van uw ICT-serviceorganisatie!

Wat is het probleem?

probleem-oplossing-2

Deze eenvoudige vraag eigenlijk wordt veel te weinig gesteld. En als hij wordt gesteld, vertalen wij, ICT’ers, het antwoord onmiddellijk naar hardware of software.
En we hangen er gelijk processen en procedures aan vast.
We moeten de laptop, binnen de SLA, vervangen. Er moet een aanvraag worden ingediend via de portal. We moeten zorgen dat alle velden van het incidentticket juist zijn ingevuld. Maar het daadwerkelijke probleem?

Read more...

Kijk eens wat vaker naar buiten

Kijk eens naar buitenWe hebben na de nodige aanloopproblemen eindelijk de ITIL en/of COBIT-processen onder controle, en proberen nu gestructureerd ons werk te doen. Afspraken met de klant zijn gemaakt, SLA’s zijn uitgeschreven.

Maar zeg nu eens eerlijk, zijn deze processen er niet vooral op gericht om de interne keuken van onze ICT-serviceorganisatie op orde te houden?

Read more...

Processen en procedures zijn toch ondersteunend?

proces tekenenAls ICT’ers denken we graag in processen en procedures. Structuur is vaak onze enige houvast in deze snel veranderende tijden, zeker nu we te maken hebben met klanten die steeds veeleisender worden.
Maar processen en procedures zijn toch bedoeld om ons werk te ondersteunen?
Zij zijn toch niet bedoeld als een star dogma, waarbij afwijken staat voor serieuze ongehoorzaamheid of zelfs represailles tot gevolg hebben?

Read more...

Wat kost de aanvraag van een werkplek?

Staat u wel eens stil bij de kosten die gerelateerd zijn aan de aanvraag van een nieuw werkstation?
Natuurlijk hebt u de inkoopprijs van de hardware in beeld. En misschien ook nog de kosten voor de lokale handling zoals opslag, installatie van de standaardsoftware, levering en afschrijving.
Maar heeft u ook enig idee van de investeringen die uw klant doet?
Nu moeten we niet overdrijven, maar weet u hoeveel inspanning en tijd het kost om de juiste procedures te vinden? En om de formulieren en systemen correct in te vullen?
Bij welk percentage van de orders moet uw serviceorganisatie contact op te nemen met uw klant, om de gegevens op de order aan te vullen of te corrigeren? Weet u hoeveel procent van de orders correct is ingevuld, en wordt geleverd zoals uw eindgebruiker het echt heeft bedoeld?
En in hoeveel gevallen moet uw klant opnieuw orders indienen, om het echt bedoelde geleverd te krijgen?
Zomaar een aantal vragen om de gedachten op gang te helpen…
Read more...

Wat is de zin van klanttevredenheidsonderzoeken?

Iedere manager weet nu wel dat het nuttig is om klanten naar hun mening te vragen over geleverde producten en diensten. We worden daarom overstelpt met vragenlijsten van de meest uiteenlopende organisaties.
Maar is er iets veranderd in de dienstverlening nadat u zo’n lijst hebt ingevuld? De rekening van de garage is nog steeds niet correct, en de bank blijft nog steeds aandringen op een hypotheek die u al hebt.
Wat is het nut van dit soort onderzoeken, als het lijkt alsof er niets met de uitkomsten gebeurd?

Read more...

Stop met het behagen van uw klant!

Een studie onder 75.000 mensen, gepubliceerd in de Harvard Business Review(*), toont aan dat het streven naar “super service” niet is wat klanten wensen.
ICT-managers zouden moeten nadenken over een belangrijke conclusie uit dit onderzoek: Het wegnemen van barrières die het oplossen van problemen in de weg staan, verhoogt de klanttevredenheid substantieel.
De onderzoekers stellen: ‘Als het op service aankomt, creëren bedrijven primair loyale klanten, door hun problemen snel en eenvoudig op te lossen’.
De studie onthult verder dat de algemene klacht van klanten is, dat zij hun leverancier meermaals moeten contacteren, om hun probleem opgelost te krijgen.

Read more...

Een klacht? 4 acties!

smile-complaintGefeliciteerd! Een van uw klanten heeft de moeite genomen een klacht in te dienen over uw dienstverlening.
In mijn artikelen heb ik al eerder geschreven dat u klagende klanten niet zou moeten negeren. U kunt het bijna niet verkeerd doen als u bij de beantwoording van klachten de volgende acties uitvoert:
- Verontschuldig
- Geef toe
- Vraag
- Waardeer

Read more...

Wie dient de Service Desk eigenlijk?

servicedeskAls de service desk er is om IT te dienen, kunnen we ons focussen op het registeren van incidenten en het herstellen van de dienstverlening.
We kunnen de 'stomme' gebruikers, die 'men' is vergeten te trainen, opzij schuiven.
We kunnen ons concentreren op het halen van de SLA in plaats van ons best te doen.
De service desk dient als buffer tussen IT en het geklaag van de gebruikers.
Het is een weinig belangrijke rol op de achtergrond.

Read more...

Hoera een klacht!

complaint

Ben ik blij met klachten? Nee, niet echt. Maar klachten zijn wel waardevol.
Krijgt u wel eens klachten over uw product of dienstverlening? En wat doet u daarmee?
Veelal wordt een klacht geanalyseerd, om te zien of ze terecht, en juist is ingediend. Daarnaast wordt er vaak een antwoord gezocht op de 'schuldvraag'.
Het hangt af van de uitkomst van dit onderzoek of de klacht wordt geaccepteerd, weerlegd, of afgewezen.
Ik pleit voor een andere aanpak: Met een klacht geeft de klant u gratis advies!

Read more...

Nu via Twitter: Gratis tips over Klantgerichte Service Management!

twitter-logo

Onder de naam 'mijnmissie' (#mijnmissie) zal ik, via Twitter, op regelmatige basis interessante informatie posten over Klantgerichte Service Management.
De tweets zullen bestaan uit gratis tips, commentaren, en interessante artikelen. 

Volg mij, en blijf op de hoogte over #Klantgerichte Service Management!

Back to top