.

Een klacht? 4 acties!

Gefeliciteerd! Een van uw klanten heeft de moeite genomen een klacht in te dienen over uw dienstverlening.
In mijn artikelen heb ik al eerder geschreven dat u klagende klanten niet zou moeten negeren. U kunt het bijna niet verkeerd doen als u bij de beantwoording van klachten de volgende acties uitvoert:
- Verontschuldig
- Geef toe
- Vraag
- Waardeer

Goede verontschuldigingen zijn specifiek. ‘Het spijt mij’ als antwoord op een uitgebreide mail, is niet voldoende. ‘Het spijt mij dat wij niet in staat waren X of Y voor u te doen’ toont aan dat u de klacht hebt gelezen, en begrijpt.

Geef toe dat de procedure lang duurt, uw portal verwarrend is, of wat het probleem ook is. 
Toegeven dat u fouten hebt gemaakt, geeft de klant het vertrouwen dat u uw best gaat doen het goed te maken. Mogelijk zullen zij u hierbij zelfs helpen!

U hebt een fantastische kans gekregen om te leren van uw klant. Verspil deze mogelijkheid niet. 
Vraag om duidelijkheid: Om zeker te zijn dat ik u goed begrijp, was het probleem (omschrijf het probleem), of was het iets anders? 
Vraag om suggesties: Wij zouden (probleem) willen oplossen. Heeft u ideeën hoe we dit kunnen verbeteren? 
Vraag om vervolgfeedback: Mogen wij u vragen naar onze oplossing te kijken, als wij bezig zijn (het probleem) op te lossen?

Neem de tijd om om verder te gaan dan een eenvoudige ‘dank u’. Onthoudt dat deze klanten de tijd hebben genomen om u exact te vertellen welk probleem zij hebben ondervonden. 
Bedank hen om de eerste te zijn die dit probleem rapporteert, voor hun eerlijkheid over de frustraties die zij voelden, voor de uitleg waarom iets een probleem was.

Ik zou bijna zeggen dat ik hoop dat u niet zoveel van deze mails zult ontvangen. 
Eigenlijk hoop ik dat u ze wel krijgt. Ik wens u betrokken klanten, die de moeite nemen om de klagen! 
Dus beantwoord en gebruik de klachten, om uw dienstverlening te verbeteren.

Be the First to comment.